Chapitre 34 - Administration des contrats informatiques

34.2.5 Contrôler les performances des fournisseurs

L'administrateur du contrat doit examiner attentivement le contrat pour y trouver toutes les exigences de performance du fournisseur, dont certaines sont clairement définies et d'autres peuvent être incluses indirectement. Il est recommandé à l'administrateur du contrat d'élaborer une liste de contrôle des performances et un calendrier afin de s'assurer que toutes les exigences en matière de performances font l'objet d'un contrôle planifié.

Le contrat peut spécifier un accord de niveau de service (SLA) clairement défini ou des critères d'acceptation des produits livrables décrivant les attentes en matière de performances techniques du fournisseur. Le contrat peut également nécessiter un suivi des exigences de performance du fournisseur indirect - soumission de rapports techniques, d'état et/ou administratifs récurrents (voir la sous-section 34.2.2) ; certifications de conformité et de licence (voir la sous-section 34.2.2) ; personnel clé et obligations en matière de gestion d'entreprise ou de projet.

• Performance technique - Il va sansdire qu'il existe de nombreuses variantes d'objectifs et d'exigences en matière de performance technique qui pourraient figurer dans un contrat. L'administrateur du contrat doit savoir exactement de quoi il s'agit et quelles sont les exigences en matière de saisie des données de performance, de mesure et d'établissement de rapports afin de contrôler la performance du fournisseur ou du produit et de déterminer comment les résultats de la performance peuvent avoir une incidence sur d'autres domaines de l'administration du contrat, y compris les paiements au fournisseur. Un travail d'équipe étroit entre l'administrateur du contrat et les autres parties prenantes du contrat garantira que tous les résultats de performance requis sont saisis, rapportés et utilisés pour contrôler la performance technique d'un fournisseur ou d'un produit. Voici quelques exemples de la manière dont les performances techniques d'un fournisseur ou d'un produit peuvent être saisies et contrôlées.
  • Les accords de niveau de service exigent souvent que le fournisseur fournisse des rapports de performance mensuels indiquant dans quelle mesure il a satisfait aux exigences de performance, afin que les factures mensuelles correspondantes reflètent les pénalités/incitations de non-performance (généralement liées à un pourcentage de réalisation ou de non-conformité du niveau de service). Ces paramètres de performance peuvent être liés, par exemple, à "le temps de fonctionnement" et "le temps d'arrêt" d'un système ou d'une application hébergée sur le web ou à "le temps de réponse" et "le temps de réparation" pour le service acheté.
  • Les critères d'acceptation peuvent exiger, par exemple, que 100 les utilisateurs simultanés d'un système ne dégradent pas les performances du système ou n'aient pas d'incidence sur le temps maximum nécessaire à un utilisateur pour effectuer une certaine transaction électronique "" ou "." Si le système d'autocontrôle intégré capture les dégradations ou les erreurs, des rapports peuvent être générés par l'administrateur du système de l'agence et transmis aux parties prenantes du contrat.

• Calendrier et budget - Le calendrieret le budget sont deux domaines de performance à risque critique communs aux contrats nonIT et IT. Le respect du calendrier et du budget peut avoir de graves répercussions sur les sources de financement de l'agence - subventions du Commonwealth et/ou du gouvernement fédéral - et sur les projets technologiques existants ou prévus qui en dépendent, ainsi que sur la situation financière du fournisseur.

  Voici un exemple hypothétique : Un contrat pour le développement et la mise en œuvre du remplacement d'un système de suivi des incidents critiques relié à plusieurs bases de données à l'échelle de l'État et à une base de données fédérale a été attribué par une agence du Commonwealth le janvier 1, 2008. Le logiciel d'application du système actuel, vieux de 10ans, ne sera plus supportable ni opérationnel après le mois de juin 30, 2009. Le contrat comprend une étape importante du projet, à savoir un essai de réception d'une durée de 60jours, qui doit être achevé en février 1, 2009. Le prix fixe total du contrat est de3 millions de dollars, dont la moitié provient de fonds généraux et l'autre moitié d'une subvention fédérale de contrepartie. Trente jours après le début des essais d'acceptation, une erreur majeure se produit, que le fournisseur ne peut corriger sans revoir la conception d'une interface critique. À ce stade du projet, en raison des paiements déclenchés par la réalisation d'étapes intermédiaires,2,5 millions de dollars du budget du projet ont été versés au fournisseur. Avec seulement 6 mois et seulement500,000.00 $ de fonds restants avant que l'ancien système ne disparaisse -"Houston, nous avons un problème."

  Vous pouvez voir comment les performances en matière de budget et de calendrier peuvent avoir un impact sur les parties prenantes immédiates et élargies. Nous ne saurons jamais comment ce projet s'est déroulé et qui en a subi le plus grand impact, mais il est plus que probable qu'il a fini par faire l'objet d'un litige.

  Le suivi des performances en matière de calendrier et de budget peut être confié à l'administrateur du contrat, au propriétaire de l'entreprise/chef de projet ou au gestionnaire du contrat, en fonction de l'ampleur et de la complexité de la passation de marché et du niveau de gestion de projet requis. Si le contrat a nécessité CIO l'approbation de, la VITA division de gestion des projets de dispose de ProSight et d'autres outils que le gestionnaire du contrat utilisera probablement pour remplir les fonctions d'administration du contrat dans ces deux domaines de performance. Cependant, l'administrateur du contrat devra être au courant des communications, des problèmes et des résolutions concernant ces domaines de performance et être impliqué dans les enquêtes, les communications, les modifications, les litiges ou les réclamations qui s'y rapportent.

• Personnel clé - Souvent,un contrat IT comprend une clause similaire concernant le personnel clé : "L'énoncé des travaux peut désigner certains membres du personnel du fournisseur comme personnel clé ou chefs de projet. Les obligations du fournisseur en ce qui concerne le personnel clé et les chefs de projet sont décrites dans l'énoncé des travaux applicable. Tout manquement du fournisseur à ces obligations peut être considéré comme un manquement au présent contrat ou au cahier des charges applicable." En outre, un contrat peut nécessiter l'approbation écrite de l'agence si le fournisseur souhaite remplacer du personnel clé ou des personnes nommément désignées. Il est important que le coordinateur des contrats travaille en étroite collaboration avec le propriétaire de l'entreprise ou le chef de projet afin de contrôler et d'appliquer toutes les clauses du contrat.

• Gestion des projets/processus opérationnels - L'administrateur du contrat doit rechercher dans le contrat et les annexes toute obligation de performance liée à la gestion des projets/processus opérationnels. Il peut s'agir de produits livrables pertinents, c'est-à-dire de plans de projet, de plans/rapports d'assurance qualité, de rapports sur l'état d'avancement du projet, de plans de transition ou de processus opérationnels et de gestion de projet spécifiques que le fournisseur s'est engagé à suivre et/ou à justifier, soit en fournissant un produit livrable défini, soit simplement dans le cadre de ses activités (c'est-à-dire en utilisant les normes IEEE 1220 et ISO 1006 pour le suivi de la planification des projets, etc.)

  La performance contractuelle du fournisseur doit être mesurée en fonction de tous les éléments et critères de performance établis dans le contrat. Si la communication, la collecte, le suivi et l'évaluation des données relatives aux performances des fournisseurs peuvent être le fruit d'un effort collectif de la part d'autres parties prenantes au contrat, la fonction d'administration du contrat doit servir de référentiel pour toutes les données relatives aux performances et jouer le rôle de superviseur afin de garantir que les exigences contractuelles en matière de performances sont contrôlées et communiquées.

  Si les performances d'un fournisseur ne sont pas satisfaisantes, l'administrateur du contrat et les autres parties prenantes au contrat doivent documenter, preuves à l'appui, leur plainte pour performances insatisfaisantes ou non conformes. Pour tous les contrats émis par VITA ou délégués par VITA à IT, contactez scminfo@vita.virginia.gov. Pour tous les contrats non émis par VITA ou non délégués par l'agence IT, contactez DPS Contract Compliance.