Chapitre 21 - Contrats et accords de niveau de service basés sur les performances

Des incitations à la performance doivent être intégrées au contrat afin d'encourager les fournisseurs à accroître leur efficacité et à maximiser leurs performances. Ces incitations doivent être appliquées de manière sélective, correspondre aux normes de performance spécifiques du QASP et pouvoir être mesurées de manière objective. Les incitations doivent s'appliquer aux aspects les plus importants du travail, plutôt qu'à chaque tâche individuelle. Les contrats à prix fixe sont généralement appropriés pour les services qui peuvent être définis objectivement et pour lesquels le risque de performance est gérable. Les incitations ne sont pas des sanctions, mais doivent être développées et utilisées pour encourager des performances supérieures dans des domaines particulièrement importants ou pour motiver les efforts des fournisseurs qui, autrement, ne seraient pas mis en valeur.

Les incitations à la performance peuvent être positives ou négatives et peuvent être monétaires ou non monétaires, c'est-à-dire basées sur le contrôle des coûts, la qualité, la réactivité ou la satisfaction du client. Il faut veiller à ce que la structure des incitations reflète à la fois la valeur des différents niveaux de performance pour l'agence et une incitation significative pour le fournisseur. Les incitations à la performance doivent être ambitieuses, mais raisonnablement réalisables. L'objectif est de récompenser les fournisseurs pour leur travail exceptionnel par une incitation positive au profit du fournisseur et, de manière équitable, par une incitation négative au profit du client, lorsque les performances du fournisseur DOE ne respectent pas le calendrier contractuel, les normes de qualité ou les niveaux de service. Le montant de l'incitation doit correspondre à la difficulté de la tâche requise, mais ne doit pas dépasser la valeur des avantages que l'agence reçoit. Les agences doivent effectuer un suivi pour s'assurer que les résultats souhaités sont atteints, c'est-à-dire que les incitations encouragent réellement les bonnes performances et découragent les performances insatisfaisantes.

En cas d'incitations négatives, la déduction doit être aussi proche que possible de la valeur du service perdu. Les incitations négatives sont des déductions pour défaut d'exécution d'une tâche requise selon les niveaux de qualité exigés ou pour défaut de réalisation d'un produit livrable ou d'une étape dans des délais serrés. Les incitations négatives représentent généralement un pourcentage de réduction de prix lié à l'ampleur de la non-conformité aux NQA. Par exemple, si une tâche donnée représente 10 pour cent des coûts du contrat, alors 10 pour cent sera la déduction maximale potentielle en cas d'échec de la tâche.

De même, si une tâche n'est pas exécutée au NQA indiqué dans les normes de qualité du contrat, les déductions sont calculées sur la base de tableaux ou de formules conçus pour refléter la valeur d'une production inférieure aux normes. Par exemple, le NQA peut exiger du fournisseur qu'il exécute correctement une tâche 95 dans la plupart des cas. Plutôt que de retenir le paiement du contrat pour toute performance inférieure à 95, le contrat pourrait prévoir que pour chaque pourcentage de performance inférieur à 95, le paiement de la tâche sera réduit de 20 pour cent. Les incitations, qu'elles soient positives ou négatives, peuvent constituer un outil puissant pour garantir des résultats supérieurs en matière d'exécution des contrats.

Il est important de vérifier et de valider l'efficacité des incitations contractuelles utilisées. Les agences doivent contrôler l'efficacité des incitations tout au long du contrat afin de s'assurer qu'elles permettent d'améliorer les performances ou de décourager les performances insatisfaisantes. Les paiements incitatifs doivent être appliqués de manière sélective. N'oubliez pas que dans une situation de PBC, l'agence devrait déjà avoir prévu une incitation à la réussite en basant les paiements du contrat sur l'atteinte d'un niveau de qualité acceptable ou minimum ou sur le respect de certains éléments livrables et/ou jalons.

Le tableau ci-dessous fournit des informations sur les différents types d'incitations :