Chapitre 21 - Contrats et accords de niveau de service basés sur les performances

Le PAQS est le guide qui sera suivi par l'agence et le fournisseur lors de la gestion de l'engagement. Il fournit une méthodologie de suivi des performances par rapport aux normes de travail requises. Il prévoit la programmation, l'observation et la documentation des performances du fournisseur par rapport aux normes, l'acceptation du service, la détermination des causes des déficiences et le calcul du paiement dû (formules). Le plan de contrôle de la qualité (PCQ) du fournisseur est similaire au PAQS. Le QCP sera élaboré par le fournisseur et sera soumis dans le cadre de la proposition pour évaluation par l'agence. Après l'attribution du marché, le PCQ sera le plan que le fournisseur devra suivre pendant l'exécution du contrat. Ces deux documents, le PAQ et le PCQ, sont les documents de contrôle de la mission.

Il est important de choisir la méthode de surveillance la plus appropriée en fonction de l'effort à fournir. Les agences doivent tenir compte de la criticité de la tâche, de la taille du lot, de la période de surveillance, des exigences et des normes de performance, de la disponibilité des données d'assurance qualité, de la valeur de la surveillance par rapport au coût/à la criticité de la tâche et des ressources disponibles. Une sélection rigoureuse des méthodes de surveillance appropriées permet à l'agence de déterminer les ressources et les coûts associés nécessaires à l'exécution de la tâche de surveillance.

Les résultats de la surveillance peuvent servir de base à des actions contractuelles, y compris des déductions de paiement, si le contrat ou le cahier des charges le prévoit. Les méthodes de surveillance acceptables sont les suivantes

• 100 l'inspection en pourcentage: Cette méthode, qui consiste à inspecter/évaluer les performances à chaque livraison, est trop coûteuse pour être utilisée dans la plupart des cas. Il est généralement plus approprié pour :

  • tâches peu fréquentes
  • pour des produits ou services de faible quantité mais de grande importance, ou
  • lorsqu'il y a des livrables écrits et des exigences strictes telles que des tâches requises par la loi, la sécurité ou la sûreté.

• L'échantillonnage aléatoire:: C'est généralement la méthode la plus appropriée pour les tâches récurrentes. Dans le cas de l'échantillonnage aléatoire, les services sont échantillonnés pour déterminer si le niveau de performance est acceptable. L'échantillonnage aléatoire est le plus efficace :

  • tâches fréquentes
  • lorsque le nombre de cas de services exécutés est très important et qu'il est possible d'obtenir un échantillon statistiquement valable.
  • pour des activités répétitives en grande quantité avec des attributs de qualité objectifs et mesurables.

• Le contrôle périodique: Cette méthode, parfois appelée "planned sampling" (échantillonnage planifié), utilise une évaluation complète des résultats sélectionnés. Les inspections peuvent être quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles, trimestrielles ou non programmées. Les résultats de l'échantillonnage ne s'appliquent qu'au travail spécifique inspecté.

• L'observation directe: Cette méthode peut être appliquée périodiquement ou lors d'une ou plusieurs inspections.

• Systèmes d'information de gestion: Cette méthode permet d'évaluer les résultats à l'aide de rapports d'information sur la gestion.

• Enquête auprès des utilisateurs: La méthode d'enquête auprès des utilisateurs combine des éléments de plaintes d'utilisateurs validées et d'échantillonnage aléatoire. Des enquêtes aléatoires sont menées pour connaître la satisfaction des utilisateurs. Il est approprié pour les activités de grande quantité.

• Plaintes validées des utilisateurs/clients: Cette méthode s'applique parfaitement aux services fournis en quantité et dont la qualité est très subjective. Il s'appuie sur les utilisateurs du système ou du contrat pour identifier les déficiences de performance des fournisseurs, les plaintes étant alors examinées et validées.

• Réunions d'avancement ou d'état d'avancement: Des réunions récurrentes programmées avec les utilisateurs et les fournisseurs du contrat sont organisées pour discuter des progrès réalisés, des problèmes rencontrés, des problèmes résolus et/ou des plans pour la période de rapport suivante.

• Rapports d'avancement du fournisseur: L'agence effectue des analyses sur la base des rapports d'avancement régulièrement fournis par le fournisseur.

• Rapports de performance: L'agence évalue les performances ou d'autres paramètres requis pour une période donnée.