Chapitre 21 - Contrats et accords de niveau de service basés sur les performances

Un PCQ est un document écrit qui établit ce que le client doit faire et ce qu'il fera pour s'assurer que le fournisseur respecte les normes de performance convenues dans le contrat. Un PCQ permet de s'assurer que le fournisseur fournit et que le client reçoit la qualité de services stipulée dans le contrat. Il permettra également de s'assurer que le client ne paie que pour les services fournis qui sont acceptables et conformes aux exigences du contrat. Un PCQ sert de base à la mise en place d'incitations appropriées à la performance. Le cahier des charges, le QCP et les incitations étant "interdépendants", ils doivent être "compatibles sur le plan de la forme, du style et du fond, et faire l'objet de renvois". En résumé, ces éléments doivent avoir un sens lorsqu'ils sont lus ensemble et être bien référencés tout au long du contrat basé sur les performances.

Ce que l'agence doit faire pour s'assurer que le fournisseur a respecté les normes de performance du cahier des charges peut aller d'une inspection ponctuelle d'un produit ou d'un service à des inspections périodiques en cours de processus de livraison de produits ou de services. Un programme de qualité efficace doit comprendre un calendrier de surveillance et indiquer clairement la ou les méthodes de surveillance à utiliser. Le PCQ établit également la manière dont les ressources seront utilisées pour garantir le respect des exigences du contrat en permettant à l'agence de définir clairement le montant des ressources nécessaires à l'administration du contrat.

Les détails du PCQ concernant une tâche particulière doivent :

• Être proportionnel à l'importance de la tâche.
• L'accent est mis sur le niveau de performance, la qualité, la quantité, le respect des délais, etc. des résultats à fournir par le fournisseur.
• Ne pas se concentrer sur la méthodologie, les étapes ou les procédures utilisées par le fournisseur pour fournir les produits/services ou atteindre le niveau de performance requis.
• Reconnaître la responsabilité du fournisseur dans l'exécution de ses obligations en matière de contrôle de la qualité.
• contenir des critères d'inspection et d'acceptation mesurables correspondant aux normes de performance énoncées dans le cahier des charges.