Chapitre 21 - Contrats et accords de niveau de service basés sur les performances

21.5.2 Élaborer des exigences et des normes de performance

En décrivant les exigences spécifiques qui doivent être satisfaites dans le cadre de l'exécution du contrat, le client fournira une norme de performance pour chaque tâche requise et identifiera un niveau de qualité que l'agence attend du fournisseur pour chaque tâche. Le QCP (voir 21.6 ci-dessous), qui correspond directement aux normes de performance et mesure la performance du fournisseur, est nécessaire pour déterminer si les services du fournisseur répondent aux exigences du cahier des charges du contrat. Des incitations à la performance positives et/ou négatives basées sur les mesures du PCQ devraient être incluses. L'application de certains aspects seulement de la méthodologie PBC totale ne sera probablement pas couronnée de succès et pourrait même entraîner une réduction de la valeur des biens/services fournis. Les agences fédérales font état d'expériences négatives dues à l'absence de définition du travail en termes d'achèvement, d'élaboration ou d'application de plans de contrôle de la qualité mesurables par l'agence, et de risques financiers suffisants pour le fournisseur. Pour les services basés sur la performance, le cahier des charges doit établir :

• Un énoncé des services requis en termes de résultats, appelés exigences de performance ;
• une norme de performance mesurable pour les résultats ; et
• Niveau de qualité acceptable (NQA) ou taux d'erreur admissible.

Les services requis doivent être décrits en termes de résultats et ne doivent identifier que les résultats essentiels. Les exigences de performance doivent être rédigées de manière claire et succincte, mais avec suffisamment de souplesse pour permettre au fournisseur de déterminer la meilleure manière d'effectuer le travail. Il est essentiel de définir une norme de performance mesurable pour les résultats, qui établit le niveau de performance ou de service requis par l'agence/le projet. Les normes de performance sont les critères utilisés pour évaluer si le fournisseur a satisfait aux exigences de performance. Les normes de performance doivent également être rédigées de manière à fournir à "les informations suivantes : quoi, quand, où, combien et comment le travail doit être effectué."

Assurez-vous que les normes ne sont pas seulement clairement définies, mais aussi nécessaires, qu'elles ne sont pas indûment contraignantes et qu'elles sont choisies avec soin. L'agence doit inclure un NQA ou un taux d'erreur maximal admissible qui détermine l'écart autorisé par rapport à la norme de performance. Par exemple, dans le cadre d'une exigence relative à un logiciel en tant que service, une norme de performance pourrait être "le temps de réponse aux demandes d'assistance technique doit être inférieur à 4 heures après toute demande par courrier électronique et le NQA pourrait être 2% par incident une réduction unique des frais d'abonnement mensuels, à calculer sur la facture du mois suivant." La norme de performance minimale acceptable "" devrait rarement être de 100 pour cent, étant donné que cette norme a une incidence directe sur le coût du service. Inversement, si le niveau de qualité est trop bas, il peut décourager l'exécution du contrat.