Chapitre 21 - Contrats et accords de niveau de service basés sur les performances

21.5.1 Lignes directrices générales pour la préparation du cahier des charges

Le cahier des charges PBC doit être rédigé sous la forme d'un document concis, déclaratif et verbal, car il s'agit d'un énoncé des biens/services requis par le client en termes de résultats et comprend une ou plusieurs normes de performance mesurables ainsi qu'un niveau de qualité acceptable pour chaque résultat. Dans les SOW non basés sur les performances, le fournisseur est généralement tenu d'effectuer le travail d'une manière spécifique, en utilisant des spécifications détaillées pour les articles de production, en spécifiant le personnel clé à fournir et les méthodes à utiliser pour les contrats de service. En revanche, les SOW des meilleures pratiques PBC décrivent le travail en termes de résultats à atteindre et attendent du fournisseur qu'il détermine comment les résultats seront atteints et comment organiser au mieux la main-d'œuvre du fournisseur pour atteindre ces résultats. Un cahier des charges PBC bien rédigé doit :

• Être un document autonome.
• Définir les exigences dans un langage clair et concis en identifiant le travail spécifique à accomplir.
• être adaptés individuellement pour tenir compte de la période d'exécution, des éléments livrables, le cas échéant, et du degré de flexibilité souhaité en matière d'exécution.
• Ne pas répéter des éléments qui figurent déjà dans d'autres parties de l'appel d'offres ou du contrat.
• Exprimez les résultats souhaités en termes clairs, concis, couramment utilisés, facilement compréhensibles et mesurables.
• Ne pas inclure de déclarations générales ou vagues, de langage trop technique ou de procédures détaillées qui dictent la manière dont le travail doit être accompli.
• s'articuler autour des objectifs du projet ou de la finalité du travail à effectuer, c'est-à-dire ce qui doit être réalisé plutôt que la manière de le faire. Par exemple : au lieu d'exiger que la pelouse soit tondue chaque semaine ou que les arbres soient élagués chaque automne, indiquez que la pelouse doit être maintenue à une hauteur de 2-3" ou que les branches des arbres ne doivent pas toucher les fils électriques ou les bâtiments.

Un cahier des charges comprendra au minimum les éléments suivants :

• Introduction : description générale du marché public.
• Contexte : informations qui aident les fournisseurs à comprendre la nature et l'historique des exigences.
• Champ d'application : vue d'ensemble du cahier des charges qui reprend les aspects importants des exigences.
• Directives applicables (le cas échéant) : documents, spécifications ou directives référencés qui sont obligatoires ou informatifs pour le marché.
• Exigences de performance : ce qui doit être fait, les normes de performance et les niveaux de qualité acceptables. Les exigences de performance doivent permettre d'évaluer la performance du travail par rapport à des normes de performance mesurables ; elles reposent sur l'utilisation de normes de performance mesurables et d'incitations financières dans un environnement concurrentiel afin d'encourager les concurrents à développer et à mettre en place des méthodes innovantes et rentables pour effectuer le travail.
• Exigences en matière d'information : rapports, logiciels, produits à livrer et exigences formelles qui doivent être soumis dans le cadre de la mission.
• Assurance qualité et critères d'acceptation : L'acceptation est le processus formel et écrit par lequel l'agence reconnaît que les biens/services sont conformes aux spécifications applicables en matière de qualité, de quantité et d'autres exigences. L'acceptation peut impliquer ou non des processus d'assurance qualité et précède généralement le paiement. La procédure d'acceptation formelle doit être fournie pour toutes les livraisons intermédiaires, ainsi que pour l'acceptation finale.

Le cahier des charges PBC doit décrire en détail ce que le fournisseur doit accomplir en abordant les quatre éléments : quoi, qui, quand, où et comment. L'élément "comment" doit être flexible et permettre au fournisseur de proposer son approche de la manière dont les résultats seront obtenus par son entreprise. Ces quatre éléments doivent comprendre

• Ce qui doit être fait et quels sont les produits à livrer/les étapes à franchir.
• Qui va faire quoi (agence, fournisseur, agent tiers de la CoVA, etc.).
• Quand cela sera-t-il fait par produit livrable et/ou par étape ?
• Où cela se fera-t-il ?
• Comment cela sera-t-il fait et comment l'agence saura-t-elle que c'est fait (c'est-à-dire les tests et l'acceptation) ?