Chapitre 21 - Contrats et accords de niveau de service basés sur les performances

21.3.3 Mesure de la performance et indicateurs

L'un des principaux atouts du PBC est qu'il permet à l'agence d'évaluer objectivement les performances. En définissant clairement les critères de performance par rapport auxquels le succès sera mesuré, les personnalités et autres influences subjectives sont éliminées de l'équation. Un PBC réussi permet de mesurer les paramètres en trois étapes :

• Une période de référence permettant aux deux parties de faire preuve de diligence ;
• Une période de montée en puissance, généralement 90 jours ;
• Exécution complète des mesures et des incitations/désincitations associées.

Le help desk, l'un des contrats basés sur la performance les plus courants aujourd'hui, est un excellent exemple d'approche de mesure par paliers. En surveillant des paramètres tels que la durée des appels et les temps d'attente, et en appliquant ces paramètres à des périodes de référence, de montée en puissance et d'exécution clairement définies, les responsables des achats peuvent créer une base solide à partir de laquelle ils pourront négocier si les besoins changent. Tout est fait à l'avance, par écrit, et dure toute la durée du projet.

L'importance d'une infrastructure adéquate est une mise en garde essentielle concernant les mesures dans les contrats. Avec l'avènement des contrats axés sur les mesures et les performances, les équipes de gestion des achats des agences doivent être en mesure d'évaluer correctement les mesures afin d'évaluer avec précision le succès ou l'absence de succès.