Chapitre 21 - Contrats et accords de niveau de service basés sur les performances

21.10.1 Points clés pour l'élaboration d'un accord de niveau de service réussi

Les agences doivent faire preuve de diligence lors de l'élaboration et de la négociation d'accords de niveau de service efficaces. Cela permettra de vérifier les coûts des services, d'identifier les coûts cachés, de révéler les modèles de consommation, de s'assurer de la légalité des licences logicielles et de réaliser des tests d'étalonnage des systèmes. Les accords de niveau de service doivent prévoir une certaine souplesse en cas de modification du champ d'application et de la technologie.

Le contrat stipulera que le fournisseur sera payé en fonction de critères de performance prédéterminés tels que la disponibilité, le temps de réponse, le nombre d'interruptions, etc. Les accords de niveau de service doivent inclure des spécifications concernant les pénalités financières dans le cas où le fournisseur n'est pas en mesure de respecter les niveaux de performance de l'accord de niveau de service. Si le fournisseur fait appel à des partenaires ou à des sous-traitants, l'accord de niveau de service peut également s'appliquer à ces prestataires de services de deuxième niveau. Le fournisseur principal peut disposer d'un réseau de prestataires de services pour assumer ses responsabilités en matière de services. Dans ce cas, l'accord de niveau de service doit contenir une clause stipulant que le fournisseur principal est responsable de tout dommage causé par des partenariats avec des tiers.

Lors de l'élaboration et de la négociation d'un accord de niveau de service efficace, les éléments suivants doivent être pris en compte et inclus :

• Définition des objectifs commerciaux de l'agence, de ses besoins et de l'étendue des services achetés.
• Une description détaillée du service, la durée des services, le calendrier d'installation, les modalités de paiement, les conditions générales et les questions juridiques telles que les garanties, les indemnités et les limitations de responsabilité.
• Un processus reproductible, avec la saisie et l'analyse d'indicateurs solides et précis, pour mesurer les progrès du fournisseur et contrôler ses performances.
• Un processus de reporting documenté qui comprend le type, la quantité, le format et un calendrier des informations à communiquer par le prestataire de services, ainsi que des procédures sur la manière dont le client supervisera l'accord et s'assurera que les mesures de performance sont respectées.
• Procédures convenues pour l'inexécution en cas de circonstances imprévues.
• Attentes détaillées en matière de services, niveaux de performance, structure d'incitation positive et négative, procédures d'escalade et ramifications juridiques, c'est-à-dire violation et manquement.
• Un contrat exécuté qui lie l'agence et le fournisseur de services ; l'accord de niveau de service fera partie de ce contrat.