21.10 Accords de niveau de service (SLA)
21.10.0 Accords de niveau de service (SLA)
Un accord de niveau de service (SLA) est un document d'exigences, faisant partie d'un contrat global ou d'un accord autonome, qui spécifie en termes mesurables les services à fournir, les normes à atteindre dans l'exécution de ces services et les conséquences qui se produisent dans le cas où les normes ne sont pas respectées. Les accords de niveau de service comprennent souvent
- Pourcentage de temps pendant lequel les services devraient être disponibles
- Nombre d'utilisateurs à prendre en charge
- Critères de performance
- Programme de notification anticipée des modifications, mises à niveau et temps d'arrêt du système
- Temps de réponse du service d'assistance
- Statistiques d'utilisation
Chapitre actuel : Chapitre 21 - Contrats basés sur la performance et accords de niveau de service
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