Chapitre 30 - Appels d'offres et contrats informatiques à haut risque

30.4.1 Accords de niveau de service

Les accords de niveau de service, ou SLA, définissent le niveau de service attendu par un client de la part d'un fournisseur, en établissant les paramètres par lesquels ce service est mesuré, et les remèdes, le cas échéant, si les niveaux de service convenus ne sont pas atteints.

Les accords de niveau de service fournissent une méthodologie modulaire et facile à utiliser pour mesurer et évaluer les performances dans le cadre du contrat. Un accord de niveau de service solide permet d'assurer un suivi régulier et d'établir des rapports sur les mesures de performance définies, et fournit des données de performance qui peuvent être exploitées pour obtenir des réparations ou adopter des dispositions d'application si le fournisseur ne respecte pas les accords de niveau de service.

Vous trouverez de plus amples informations sur la manière de créer des accords de niveau de service (SLA) en cliquant sur le lien suivant : Outil de mesure des performances.

Voir le chapitre 21 pour plus d'informations sur les accords de niveau de service et les contrats basés sur la performance.