Chapitre 30 - Appels d'offres et contrats informatiques à haut risque

30.3.1 Mesures de performance

Les mesures de performance sont des paramètres quantifiables de la prestation de services attendue et constituent l'épine dorsale d'un contrat réussi.

Les mesures de performance les plus efficaces sont les suivantes :

• Clarté - Les normes qui lient contractuellement le fournisseur sont explicites et ne laissent aucune place à l'ambiguïté ;

• Distinct - Saisir les entrées/sorties, les résultats, la qualité et la rapidité par rapport aux mesures de performance identifiées.

• Calculables - Les indicateurs sont quantifiables et liés à une méthodologie qui permet de mesurer avec précision les performances par rapport au contrat ;

Les mesures de performance doivent être adaptées pour fournir des données précises et fiables sur la performance du fournisseur par rapport aux dispositions convenues en matière de services. Les indicateurs choisis doivent permettre d'identifier correctement dans quelle mesure le fournisseur respecte régulièrement les niveaux de service prévus dans l'accord initial.

Les mesures de performance doivent être adaptées de manière à obtenir la valeur maximale du contrat. Lors de l'élaboration des mesures de performance, il convient de se poser certaines questions importantes :

• Quels sont les aspects de la prestation de services les plus importants pour la réussite des marchés publics ?

• Quels sont les aspects de la performance qui indiqueront que le projet remplit effectivement son objectif ?

• Quels sont les aspects de la performance qui indiquent la valeur ajoutée prévue du projet pour le Commonwealth ? et,

• Quels sont les éléments mesurables qui indiqueraient l'échec d'un contrat ?

Des exemples courants de domaines de mesure de la performance sont : le temps de fonctionnement de la page web, le temps de réponse aux incidents/le temps moyen de réparation (MTTP), le service/satisfaction de la clientèle et la livraison rapide de tout le matériel/logiciel nécessaire pour commencer les services.