Chapitre 27 - Contrats de licence et de maintenance de logiciels

27.5.3 Maintenance/support/mise à niveau

Si le fournisseur sait que l'agence a l'intention d'être largement autosuffisante, ce qui est une bonne pratique recommandée, il sera généralement plus conciliant en ce qui concerne les coûts de maintenance. Ce contrat porte sur la maintenance continue, les frais d'assistance et les futures mises à niveau du produit après son installation. Ces termes sont souvent utilisés de manière interchangeable. Les agences doivent se méfier des contrats de maintenance qui ne prévoient pas de plafond pour l'augmentation des frais annuels de maintenance ou d'abonnement, ce qui signifie que le fournisseur est libre de facturer n'importe quel prix les années suivantes. Il est recommandé aux agences d'insister sur une clause d'inflation avec un plafond "" (un plafond de l'indice des prix de détail ou IPC) dans le contrat qui stipule l'augmentation maximale des frais de maintenance que le fournisseur peut facturer à l'agence par an). Les fournisseurs de logiciels peuvent tenter de faire payer les frais de maintenance dès la livraison du produit. En règle générale, l'achat d'un progiciel s'accompagne d'une garantie, qui doit inclure une couverture de maintenance pendant la période de garantie. Assurez-vous que la date de début de l'assistance coïncide avec la date d'expiration de la garantie.

Le fournisseur de logiciels peut envisager de proposer des mises à jour à l'agence d'achat moyennant un coût supplémentaire. Le besoin de mises à jour peut varier selon les produits. L'agence doit décider de la manière dont les mises à niveau seront fournies et à quel coût. Une recommandation de bonne pratique veut que l'assistance à la maintenance soit traitée comme un contrat distinct. L'achat d'un logiciel peut être une transaction unique, tandis que la maintenance/l'assistance est considérée comme un élément permanent avec une date de début et de fin définie. La séparation des deux contrats permet à l'agence de continuer à utiliser le logiciel même si elle décide ultérieurement d'interrompre la maintenance et l'assistance.

Un accord de maintenance de logiciel doit prévoir des recours ou des ajustements équitables des frais de maintenance pour l'agence par le fournisseur si le produit DOE ne fonctionne pas comme promis. Souvent, une agence jugera la performance du fournisseur face à un problème en se basant sur le temps de réponse, c'est-à-dire le temps qu'il faut au fournisseur pour répondre à l'appel à l'aide du client et pour remédier à l'erreur. L'accord de maintenance peut être structuré de manière à facturer au fournisseur les services qui ne respectent pas les paramètres prédéterminés concernant le temps de fonctionnement et d'arrêt du système ou d'autres engagements en matière de niveau de service.

Les conditions de tout contrat de maintenance de logiciel doivent correspondre aux besoins de l'agence et à la complexité du projet. Vous trouverez ci-dessous un exemple de formulation à inclure dans l'accord. Les conditions définitives ne doivent toutefois pas être en contradiction avec les exigences de l'appel d'offres (le cas échéant), ni avec les besoins ou le budget de l'agence, à moins que l'agence n'ait négocié en ce sens avec le fournisseur.

"Le fournisseur doit fournir un contrat séparé pour tout service d'entretien fourni. Ce contrat de maintenance prend effet à l'expiration de la période de garantie. Le fournisseur doit fournir des services pendant toute la durée du contrat de maintenance. Le fournisseur doit respecter les critères de réponse suivants en ce qui concerne les demandes de maintenance. (Ces critères doivent être déterminés par l'agence au cas par cas. Les critères de temps de réponse comprennent les catégories de gravité, les rapports de la chaîne de commandement et la mesure des temps de réponse sur des périodes prolongées, le maintien et la fourniture de l'accès aux informations électroniques et les communications par courrier électronique). Le fournisseur met en place un mécanisme de suivi des services et d'établissement de rapports, que le client peut consulter à tout moment par courrier électronique ou sur le web. L 'Agence peut, à sa seule discrétion, commander au Fournisseur des services d'assistance ("Maintenance Services"), y compris les nouvelles versions de logiciels, les mises à jour et les mises à niveau, pour une période d'un (1) an ("Maintenance Period") et moyennant une redevance annuelle de dix pour cent (10% ) de la redevance de licence du logiciel payée par tout utilisateur autorisé pour la base installée alors en vigueur. Le fournisseur doit informer l'Agence soixante (60) jours avant l'expiration de la période d'entretien, et l 'Agence peut, à sa seule discrétion, renouveler les services d'entretien pour une période supplémentaire d'un (1) an. La redevance annuelle pour les services de maintenance ne doit pas dépasser de plus de trois pour cent (3% ) la redevance facturée pour les services de maintenance de l'année précédente, ou l'évolution annuelle de l'IPC, telle que définie dans la section "Frais et redevances", en vigueur à ce moment-là, si cette dernière est inférieure. L 'agence peut refuser de mettre en œuvre des améliorations, des mises à niveau ou une nouvelle version si ces programmes interfèrent avec l'utilisation prévue ou l'environnement d'exploitation de l'agence." (Le refus d'améliorations, de mises à niveau ou de nouvelles versions peut toutefois présenter d'autres risques ; l'agence est donc invitée à faire preuve de prudence et à discuter en profondeur avant de prendre cette décision ou d'inclure une telle déclaration).