Chapitre 25 - Formation des contrats informatiques

25.7.3 Exigences relatives à la promotion des performances des fournisseurs

L'article 2.2-2012(E) du Code de Virginie stipule ce qui suit : "Si VITA, ou toute agence du pouvoir exécutif autorisée par VITA, choisit d'acheter des ordinateurs personnels et des équipements périphériques connexes conformément à tout type d'accord d'achat général en vertu duquel les organismes publics, tels que définis à l'article 2.2-4301, peuvent acheter ces biens auprès de n'importe quel vendeur à la suite d'un appel d'offres, mais sans qu'il soit nécessaire de procéder à un achat individuel par ou pour l'agence ou l'institution utilisatrice, elle doit établir des spécifications basées sur les performances pour la sélection de l'équipement."

Tous les contrats IT doivent promouvoir l'excellence des performances des fournisseurs. La mesure de la performance d'un fournisseur dans le cadre du contrat, combinée à la gestion de la performance du fournisseur par l'agence, apportera une plus grande valeur au Commonwealth et aux contribuables. Afin de mettre l'accent sur l'excellence dans la performance des contrats avec les fournisseurs, VITA recommande que tous les contrats IT incluent les éléments suivants :

• Attentes et objectifs de performance de l'agence et du projet.

• Procédures de collecte et d'utilisation systématiques des données relatives aux performances du fournisseur pendant la durée du contrat.

• Un processus de résolution des problèmes et/ou d'escalade avec des délais définis.

• Incitations/recommandations intégrées liées à la performance du fournisseur.

• Des mesures de performance distinctes et mesurables

• Des dispositions claires d'application, y compris des pénalités et des incitations, à utiliser en cas de non-respect des indicateurs de performance du contrat ou d'autres dispositions contractuelles.

Lors des négociations contractuelles, travaillez avec le fournisseur à l'établissement de programmes de partenariat et d'objectifs mesurables afin de réduire les charges administratives pour les deux parties tout en garantissant la performance et la valeur du fournisseur. Incluez les objectifs négociés dans le contrat. Faites toujours de la satisfaction de l'agence à l'égard des performances du fournisseur une mesure permanente pendant la durée du contrat.

Le type de données de performance nécessaires sera déterminé par le type de marché public. Par exemple, un contrat d'assistance à la maintenance nécessitera un accord de niveau de service avec des rapports mensuels sur les performances du fournisseur en matière de services afin de lier les remèdes au paiement par le biais d'une remise en pourcentage. Une passation de marché axée sur la solution et la mise en œuvre doit comprendre des étapes séquentielles ou des soumissions de produits à livrer et des mesures de correction pour respecter les délais de livraison et/ou les critères d'acceptation. Dans le cas d'un contrat avec un revendeur à valeur ajoutée (VAR) ou d'un achat de produits de base sur le site IT, la disponibilité et la livraison peuvent être des facteurs de performance. Veuillez vous reporter au chapitre 21 du présent manuel, intitulé "Contrats basés sur la performance et accords de niveau de service", pour une discussion plus approfondie et des conseils précieux.

Si le marché de l'agence est un contrat à haut risque "" tel que défini au § 2.2-4303.01, l'appel d'offres et le contrat qui en découle doivent inclure des mesures distinctes et mesurables des performances du fournisseur et des dispositions claires d'application, y compris des pénalités et des incitations clairement définies, à appliquer dans le cas où les mesures des performances du contrat ne sont pas respectées. La formulation suivante doit être adaptée à votre projet et figurer dans l'appel d'offres et les documents contractuels pour les contrats à haut risque :

"(Nom de votre agence) a élaboré un ensemble d'indicateurs clés de performance du fournisseur ("KPI") relatifs à la performance du fournisseur dans le cadre du présent contrat, qui sont joints à la présente et incorporés par référence en tant qu'annexe XX. Le fournisseur accepte d'être lié par les obligations qui lui incombent en vertu du présent contrat et de les exécuter conformément à l'ICP. Les mesures correctives en cas de non-respect par le fournisseur de l'indicateur de performance clé sont énoncées dans l'annexe XX.

Le fournisseur et (nom de votre agence) conviennent de se rencontrer dans les 30 jours calendaires suivant la date d'entrée en vigueur du présent contrat afin de définir la méthodologie et le personnel désigné par chaque partie pour fournir, collecter, contrôler et communiquer les données de performance des indicateurs clés de performance, ainsi que les mesures incitatives et correctives convenues d'un commun accord. Le fournisseur s'engage à fournir à (nom de votre agence) un rapport sur ses performances par rapport aux indicateurs clés de performance au moins une fois tous les six (6) mois pendant toute la durée du présent contrat. Le rapport du fournisseur doit comprendre une comparaison de ses performances en matière d'indicateurs clés de performance par rapport aux objectifs convenus et, en cas d'insuffisance du fournisseur, les mesures correctives proposées. Le fournisseur rendra compte de ses performances en matière d'indicateurs clés de performance pour l'ensemble du contrat et pour chaque commande ou cahier des charges d'une valeur supérieure à1,000,000. Tout cas de non-conformité du fournisseur sera consigné dans le dossier du contrat du fournisseur et communiqué aux parties prenantes du contrat. Le fournisseur convient en outre que toute dégradation ou tout manquement à ses obligations de performance peut entraîner le non-renouvellement du contrat, la résiliation du contrat pour des raisons de commodité ou la résiliation du contrat pour cause de violation de celui-ci. VITA dispose de tous les droits et recours prévus par la loi."

L'objectif de l'ICP est de fournir une référence pour déterminer si la passation de marché a été réussie en disposant de mesures de performance discrètes, quantifiables et mesurables pour les fournisseurs. Les indicateurs ci-dessous sont donnés à titre d'exemple et doivent être adaptés au type de marché et aux objectifs spécifiques de l'agence :

"EXPOSÉ XX
Indicateurs clés de performance

(Pour les marchés de biens/produits)

• Toutes les commandes sont livrées dans les délais prévus par la commande ou le cahier des charges.
• 100% la différence de quantité, de qualité et d'état entre les produits/biens énumérés dans la commande ou le cahier des charges et les produits/biens livrés à VITA/à l'utilisateur autorisé.
• Pas plus de XX pour cent (XX%) des marchandises livrées au cours d'une année civile ne sont jugées défectueuses ou ne passent pas les tests d'acceptation.

(Pour les marchés de services)

• Le Fournisseur atteint un niveau de satisfaction globale de XX pour cent (XX%) de la part de tous les Utilisateurs Autorisés chaque mois de la Durée.
• Le fournisseur maintient un temps de disponibilité du service d'au moins XX pour cent (XX%) du temps chaque mois.
• Le fournisseur répond à tous les cas d'interruption imprévue des services dans un délai d'une heure (1).
• Le fournisseur remplit tous les éléments livrables d'étape pour tous les utilisateurs autorisés chaque mois de la période de validité.
• Pour les Services sous Licence hébergés par le Fournisseur, le Fournisseur satisfait à toutes les Exigences en matière d'établissement de rapports de la Durée."

Les agences doivent prendre en considération les questions suivantes et les intégrer dans le contrat à partir de ce qui a été inclus dans l'appel d'offres et négocié, le cas échéant, avec le fournisseur :

• Quels sont les besoins du projet (spécifications du produit, délai d'exécution du service, etc.) pour satisfaire le(s) utilisateur(s) final(s) ? DOE "À quoi ressemblerait un projet réussi ?"

• Dans quel délai le fournisseur doit-il corriger chaque défaillance ? Quels sont les recours de l'agence si le fournisseur DOE ne corrige pas la défaillance dans le délai imparti ?

• Quels outils et processus de mesure et d'application seront mis en œuvre pour garantir que les performances peuvent être mesurées et appliquées ?

• Quels sont les incitants financiers ou autres ou les remèdes nécessaires à l'agence ?

• L'agence a-t-elle la possibilité de résilier le contrat sans pénalité si le fournisseur ne respecte pas ses obligations en matière de niveau de service ?

• Dans quelle mesure est-il important pour l'agence que le fournisseur fournisse des services de transition "" pendant que l'agence essaie d'acquérir un nouveau fournisseur ?