Chapitre 21 - Contrats et accords de niveau de service basés sur les performances

21.3.0 Mesures de performance

Dans le cadre du PBC, le client énonce tous les résultats souhaités et le fournisseur est chargé de les produire. Pour encourager des niveaux de performance encore plus élevés lors de l'utilisation de la PBC, des incitations à la performance sont prévues dans le contrat. Ils peuvent être monétaires ou non monétaires et doivent être SMART comme suit :

• Spécifique
• Mesurable
• Responsables
• Orienté vers les résultats
• Limité dans le temps

Pour que le PBC soit efficace, la performance réelle du fournisseur doit être mesurée par rapport à des normes spécifiques établies par l'agence avant la publication de l'appel d'offres, afin que les fournisseurs puissent proposer une offre qui réponde à ces normes. Il existe deux types de mesures de performance :

• Les indicateurs de performance spécifient les caractéristiques essentielles de la performance qui sont acceptables.
• Les normes de performance décrivent un niveau ou un degré de qualité défini pour mesurer la performance. Les normes de performance doivent être mesurables, réalisables, pertinentes et contrôlables.

L'agence doit déterminer au moins un indicateur de performance et une norme pour chaque tâche et produit livrable et les relier à une description de la qualité acceptable. Un niveau de qualité acceptable (NQA) doit être déterminé par l'agence afin que le fournisseur puisse être évalué par rapport à ce niveau préétabli au fur et à mesure de l'exécution du contrat. Le NQA établit une variation maximale admissible, ou taux d'erreur, par rapport à la norme. Le NQA doit être réaliste et déterminable. Les méthodes de surveillance de la qualité sont utilisées pour évaluer si les normes de performance du contrat ont été ou non respectées. Les mesures de performance de la PBC doivent mesurer ce qui est important, y compris :

• Coût total de possession
• Qualité des biens/services
• Performance technique proposée
• Stabilité financière
• Coût de la formation
• Qualifications des personnes employées/utilisées par le fournisseur
• Évaluation des risques
• Disponibilité et coût de l'assistance technique
• Performances passées
• Coût/prix

L'analyse des performances attribue une exigence de performance à chaque tâche, ce qui implique de déterminer comment un produit/service peut être mesuré et quels sont les normes de performance et les niveaux de qualité applicables. La norme de performance établit le niveau de performance requis par l'agence. De même, le NQA établit un taux d'erreur maximal admissible ou une variation par rapport à la norme. Les agences doivent s'assurer que chaque norme est nécessaire, qu'elle est choisie avec soin et qu'elle n'est pas indûment contraignante. Si vous ne le faites pas, vous risquez d'augmenter inutilement les coûts du contrat. Il existe souvent des normes de performance industrielles établies pour les services reproductibles, la fiabilité des temps de fonctionnement et d'arrêt, le matériel et les logiciels intégrés, que les fournisseurs du marché publient en ligne ou dans leur documentation. Les agences peuvent s'en inspirer pour définir les besoins spécifiques de performance d'un projet par rapport aux besoins spécifiques ou uniques de l'agence.

Les agences doivent établir soigneusement et méthodiquement le niveau de qualité auquel les normes de performance sont fixées. La norme de performance minimale acceptable doit rarement être de 100, car elle a une incidence directe sur le coût du service. Inversement, si le niveau de qualité est trop bas, il peut décourager l'exécution du contrat. Le cas échéant, les agences peuvent fournir une norme de performance spécifique ou donner au fournisseur la possibilité de proposer différents niveaux cibles de normes de service, accompagnés de l'ajustement de prix approprié. Cela permet aux fournisseurs de proposer ce qu'ils considèrent comme le niveau de performance le plus rentable. Afin d'évaluer correctement les autres niveaux de normes proposés par le fournisseur, les agences doivent réaliser une étude de marché sur la faisabilité de l'acceptation de ces autres niveaux, c'est-à-dire discuter avec d'autres entités commerciales des méthodes de passation des marchés et des niveaux de normes acceptables pour le même type de service.

Les normes peuvent être des normes publiées ou reconnues, des normes applicables à l'ensemble de l'industrie, ou peuvent être élaborées par l'agence. Les normes de l'Agence doivent bénéficier de l'apport de l'industrie pour garantir qu'elles sont réalistes et efficaces. Cela peut se faire par le biais de réunions publiques, de commentaires du public sur les normes proposées ou de demandes d'information.