Chapitre 21 - Contrats et accords de niveau de service basés sur les performances

21.2.3 Définir les besoins de performance et les incitations

Lorsque vous préparez un PBC, faites preuve d'imagination pour déterminer comment le contrat peut répondre au mieux aux besoins de l'agence. Vous trouverez ci-dessous quelques lignes directrices :

• Faites preuve de créativité.
• Évitez de récompenser les fournisseurs qui se contentent de répondre aux exigences du contrat.
• Reconnaissez que l'élaboration d'incitations à la performance technique claires, concises et objectivement mesurables constituera un défi et pourra nécessiter un temps de planification supplémentaire.
• Créez un bon équilibre entre les incitations objectives - coût, calendrier et technique.
• Veillez à ce que les incitations à la performance concentrent les efforts du fournisseur sur les objectifs les plus importants.
• Faites en sorte que les incitations à la performance soient stimulantes et réalisables.
• Veillez à ce que des mesures incitatives motivent le fournisseur à suivre des processus de contrôle de la qualité mesurables.
• Envisagez de lier le respect des délais aux performances techniques en fixant des objectifs de livraison basés sur les objectifs et les mesures du projet. Vous pouvez ensuite contrôler la réussite des performances en examinant la manière dont ces objectifs ont été atteints par le fournisseur.
• Encouragez les communications ouvertes et permettez aux fournisseurs de formuler des commentaires sur la déclaration de travail basée sur les performances.
• Identifier l'ampleur des risques techniques, de coût et de calendrier et créer des solutions d'atténuation.
• Tenez compte de l'historique de la passation de marchés, c'est-à-dire des facteurs qui ont contribué aux succès et aux échecs passés dans la réalisation des objectifs et la satisfaction des besoins.
• Veillez à inclure des incitations à la qualité, même si elles sont difficiles à décrire.
• Envisagez d'inclure des incitations socio-économiques.
• Utiliser des formules claires et objectives pour déterminer les incitations à la performance technique.
• Inclure des incitations à la maîtrise des frais généraux.
• Impliquez les utilisateurs, le personnel des programmes, le personnel technique, le personnel chargé des achats et le personnel financier dans la planification des mesures d'incitation.
• Veillez à ce que les incitations soient étroitement liées aux objectifs de performance.
• Mettez l'accent sur les performances et limitez les autres exigences.
• Veillez à ce que la structure et l'administration soient aussi simples que possible.
• N'oubliez pas que l'évaluation subjective a sa place pour encourager et reconnaître les performances exceptionnelles.
• Pour les contrats de services en nuage/logiciels en tant que service (SaaS), les exigences en matière d'accords de niveau de service devront s'aligner sur les besoins de continuité des activités de votre agence au service de vos parties prenantes, y compris le public, le cas échéant. Les recours contractuels en cas d'inexécution doivent être solides et dans le meilleur intérêt du Commonwealth.