Chapitre 21 - Contrats et accords de niveau de service basés sur les performances

21.2.1 Élaboration d'un contrat PBC

Dans une relation PBC, le contrat doit inclure :

• Tout ce que vous achetez (couvert par le contrat).
• Hypothèses de volume pour le service (en particulier si les coûts variables sont importants).
• Exigences en matière de fiabilité, de disponibilité et de performance (RAP), méthodes de traitement des problèmes opérationnels (escalade, service d'assistance, hot line et niveaux de gravité) et conditions d'utilisation ou conditions/restrictions de changement d'utilisation.
• Toutes les dates/échéances auxquelles des produits spécifiques doivent être fournis lors de la mise en service initiale, de la montée en puissance, de la descente en puissance ou de la mise à niveau du service ; par exemple la fin de l'année, les dates de mise en œuvre, la livraison des mises à jour, les changements de législation.
• La méthode de livraison (par exemple papier/télécopie/remise en mains propres/moyens électroniques/code source ou code objet).
• Temps après lequel les produits livrables doivent être consommés ou testés et toujours pris en charge (limites d'obsolescence).
• Documentation/manuels et normes.
• Définition de ce qui est considéré comme une défaillance du service et de ce qui est considéré comme une amélioration du service ; par exemple, ce qui est un bogue logiciel et ce qui est une amélioration.