Chapitre 25 - Formation des contrats informatiques

25.4.2 Lignes directrices générales pour un contrat informatique réussi

La clé du succès dans la conclusion d'un contrat IT est de définir et de satisfaire les besoins de l'agence et les attentes du projet. Pour ce faire, il convient de désigner un comité de pilotage conjoint chargé de gérer la réussite du contrat, d'identifier les personnes des deux parties qui seront responsables du projet, de maintenir un dialogue permanent et de discuter ouvertement des problèmes, de tenir le contrat à jour grâce à un processus efficace de contrôle des modifications et d'exiger du fournisseur qu'il fournisse des rapports d'avancement précoces et fréquents afin de réduire au minimum les risques de surprises. Selon les experts en contrats IT, la plupart des problèmes liés aux contrats IT résultent de l'un des scénarios suivants :

• Le fournisseur prend des engagements irréalistes(par exemple, des garanties de performance, des calendriers irréalisables, des contrats à prix fixe sans l'analyse requise) ou sous-estime le temps de travail, les coûts et les risques.

• Le contrat ne contient aucune base contractuelle ferme(par exemple, des exigences, des termes et conditions et des énoncés de travaux peu clairs).

• Le fournisseur DOE ne gère pas la relation d'agence(c'est-à-dire que la relation de travail doit être continuellement améliorée et que les problèmes ne doivent pas être cachés).

• Le contrat DOE ne contient pas de procédure ni de processus de gestion des changements(c'est-à-dire pas de processus formel de gestion des changements).

Les considérations suivantes relatives aux meilleures pratiques du secteur doivent être prises en compte lors de l'élaboration d'un contrat IT:

• Un contrat IT réussi comprendra toutes les attentes et tous les engagements techniques et administratifs des deux parties. Le contrat doit prévoir des procédures pour les contrôles de qualité, les essais, la mesure des progrès, la saisie et la communication des performances, la gestion des défauts, le traitement des demandes de modification, les mises à niveau et la remontée des problèmes. L'agence doit tenir compte de ses besoins en matière de fiabilité, de performance, de fonctionnalité, de compatibilité, de durée de vie, de conformité aux normes de sécurité, d'assistance et de coût des fournisseurs.

• Afin de réduire les risques d'échec, le contrat doit être aussi précis que possible. L'échec d'un contrat peut être évité en s'assurant que les deux parties s'accordent sur un ensemble écrit et commun de définitions, de spécifications et de calendriers concernant les services ou les systèmes achetés. Au fur et à mesure que des questions et des problèmes se posent, les deux parties peuvent se référer au document et, si nécessaire, le réviser.

• Le fournisseur cherche à définir ses obligations contractuelles tandis que l'agence cherche à résoudre des problèmes commerciaux. Pour faire face à cette différence de points de vue, le contrat doit comporter des dispositions relatives aux conflits et aux modifications. Par exemple, l'accord contractuel peut prévoir des réunions mensuelles pour examiner les performances, les problèmes et les réussites. Cela encourage la gestion des fournisseurs et aide les parties à traiter les questions avant qu'elles ne deviennent des problèmes majeurs.

• L'agence devrait contrôler attentivement tous les contrats IT, en particulier les contrats de services IT. La plupart des contrats IT comportent un élément de service ou d'assistance, et les fournisseurs devraient être tenus de respecter leurs garanties contractuelles en matière de performance et de temps de réponse, ainsi que les niveaux de service promis, au-delà de la période de mise en œuvre initiale. Si le fournisseur ne fournit pas un service adéquat ou ne respecte pas les niveaux de service convenus, si le produit ne fonctionne pas comme promis ou si l'utilisation par l'agence n'est pas aussi élevée que prévu, l'agence peut recevoir un remboursement partiel ou demander un crédit ou une réduction plus importante.

• Il est avantageux de convenir d'un accord de niveau de service (SLA) détaillé qui confirme les responsabilités exactes du fournisseur dans le cadre du contrat. Un bon accord de niveau de service reflète les discussions de bon sens sur le projet et cherche à équilibrer les intérêts et les incitations.

• La tarification doit s'adapter à certaines modifications du contrat, par exemple les modifications des services, les services optionnels et les accords de niveau de service révisés ou non respectés. Une autre modalité de prix adaptatif comprendrait les services basés sur l'abonnement, comme dans les marchés de logiciels en tant que service, où la tarification à l'utilisation (ou la tarification évolutive) devrait être incluse dans le prix de sorte que les agences ne paient que pour le nombre réel d'utilisateurs du service. Si les prix des contrats sont fixés pour une période donnée, il peut être nécessaire d'envisager des augmentations de prix, et parfois des diminutions. Les agences doivent s'efforcer de limiter les augmentations au taux d'inflation et peuvent même inclure un plafond, c'est-à-dire +/-3% de l'IPC.

• Les deux parties doivent convenir par contrat d'attentes, de promesses et d'éventualités spécifiques. Par exemple, les spécifications d'un système ne doivent pas se limiter à la fonctionnalité requise, mais doivent également préciser les exigences ou contraintes de performance, les exigences de compatibilité, la durée de vie prévue et les niveaux de défauts acceptables.

• Les deux parties doivent définir clairement et sans ambiguïté les principaux termes, conditions et activités, tels que la signification de "beta testing" ou les normes permettant de déterminer si l'agence a accepté le système. Dans le monde IT, l'acceptation d'un système peut intervenir à différents moments, par exemple lorsqu'il a passé avec succès une série de tests convenus ("acceptance testing") et qu'il a fonctionné pendant un certain temps sans présenter de défauts graves. Si toutes les parties ne sont pas disposées à définir l'acceptation, c'est un signe important qu'un différend risque d'apparaître. Toutefois, l'exercice consistant à créer un ANS peut permettre d'identifier les problèmes potentiels bien avant la signature, le paiement ou la livraison.

• Toutes les références temporelles doivent être des dates précises. Évitez l'utilisation des termes "délai raisonnable" ou "rapidement" et soyez précis dans les exigences de chaque partie dans le cadre du contrat. c'est-à-dire "dans les trois jours suivant (un certain moment, c'est-à-dire la date d'attribution du contrat)."

• Si des formules sont utilisées dans l'accord, assurez-vous qu'elles fonctionnent.

• N'utilisez pas de références vagues telles que "préparé à notre satisfaction," " en temps utile," " devrait raisonnablement être." Il est difficile de déterminer si un fournisseur ( ") s'est acquitté de sa tâche dans les délais impartis."

• Évitez d'utiliser des mots tels que "materiality" et "solely" à moins que des définitions ne soient incluses.

• Choisissez avec soin l'utilisation des mots "doit" (obligatoire) et "peut" (permissif).

• Si le contrat est défini comme "high risk" conformément à 2.2-4303.01 du Code of Virginia, le contrat doit contenir des paramètres de performance distincts et mesurables ainsi que des dispositions d'application claires, y compris des pénalités et des incitations, à utiliser en cas de non-respect des paramètres de performance du contrat ou d'autres dispositions.

Enfin, VITA recommande que tous les documents contractuels remontent et descendent la chaîne de commandement dans les organisations des deux parties, si nécessaire, afin de s'assurer que tout le personnel concerné comprend ce qui est promis et ce qui est attendu et que le contrat final inclut tout le monde. En outre, la division de la gestion et du contrôle des projets de VITA fournit des modèles et des outils standard pour les projets du Commonwealth, y compris un glossaire de la gestion technologique, pour la terminologie basée sur ITafin d'assurer la cohérence dans l'ensemble du Commonwealth. (Visitez : https://www.vita.virginia.gov/it-governance/project-management/).